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UN ŒIL SUR LA SAT' #19 : le e-commerce, un secteur qui surfe sur de bonnes vagues

11/04/2017

Le e-commerce surfe à nouveau sur la vague de la croissance économique et de la satisfaction client. Dans ce nouveau numéro de notre baromètre européen de la satisfaction client Ipsos / Trusteam Finance, nos experts vous délivrent les dernières tendances et enseignements à retenir dans ce secteur... Alors quoi de neuf cette année ?

Le e-commerce reste un secteur dynamique et, après un léger tassement en 2015, a repris sa croissance en 2016. Ainsi le secteur pèse désormais 72 mds € (source Fevad 2016), soit une progression de +14.6% par rapport à 2015. Et 2017 s’annonce également prometteur puisque la taille du marché devrait atteindre environ 80 mds €.

LES CHIFFRES DU E-COMMERCE :

+1 milliard de transactions
par an (+23% par rapport à 2015),

soit 33 transactions par seconde

2000€ dépensés par an et par consommateur

Bref un secteur toujours dynamique et qui plus est apprécié par ses consommateurs, comme le confirment les résultats de notre baromètre de satisfaction Européen Trusteam Finance. Le secteur se maintient au 3ème rang des secteurs les plus appréciés des consommateurs après le luxe et l’électroménager :

  • 80% de satisfaction, en hausse vs. 2015 (75%) [et retour au niveau de 2014 (82%)] ;
  • un NPS globalement positif à +17 (vs +10 en 2015 [mais +30 en 2014]) avec 3 marques qui sortent clairement du lot  :
     
    • Amazon qui reste leader avec un NPS de +29 (et également 88% de satisfaction). Double exploit pour Amazon qui, par ailleurs reste le site le plus visité en France avec plus de 18 millions de visiteurs mensuels (source mediamétrie/NetRatings).
    • Zalando (+26)
    • Oscaro.com (+23)

Bien que dynamique, ce secteur reste en pleine mutation. Ainsi en 2017, la croissance ne sera plus tirée par la hausse du panier moyen (qui est passée de 75€ à 70€ en 2016), mais par l’élargissement du nombre de consommateurs (36 millions en 2015 vs 27 millions en 2010) et par le nombre de transactions (28 transactions par client en ligne en 2016, en progression de 21% par rapport à 2015).

À cela s’ajoutent les profondes mutations du secteur :

Le m-commerce (ou commerce mobile**) qui représente désormais un quart des transactions devrait continuer sa belle progression, obligeant les acteurs du e-commerce à toujours miser sur le développement de leurs applis mobiles. La concurrence s’intensifie, avec une place de moins en moins prépondérante pour les pure players qui doivent faire face à l’essor des marques « traditionnelles » dont la transition digitale est désormais effective

LES NOUVEAUX DÉFIS À RELEVER POUR LE E-COMMERCE

Défis liés aux besoins des consommateurs :

Une demande de plus en plus forte de personnalisation de la part des consommateurs qui implique d’avoir la puissance de calcul suffisante, pour analyser une somme de données clients de plus en plus importante et hétérogène. Ceci évidemment pour permettre de proposer les produits et services les mieux adaptés. À contrario de nouvelles contraintes en termes de sécurité s’imposeront et qui devront être prises en compte pour garantir la sécurité des données client.

L’essor du cross-border pour pallier à toute éventuelle saturation des marchés : ces sites qui permettent aux consommateurs d’un pays de commander des produits sur un site situé dans un autre pays pourraient à termes changer le paysage des sites de e-commerce en France. En effet, seuls peu de sites marchands en France vendent au-delà de leurs frontières. Il y a donc une vraie marge de progression sur ce secteur. Le cabinet Forrester a d’ailleurs récemment estimé que le chiffre d’affaires généré par le cross border devrait atteindre 40 milliards d’euros en 2018 au niveau mondial.

Défis liés aux mutations technologiques et contraintes logistiques :

L’intégration de l’Intelligence Artificielle, notamment via les chatbots, sur lesquels reposent d’énormes espoirs et qui ont le potentiel de révolutionner encore la relation client.

La complémentarité de plus en plus forte entre magasins physiques et dématérialisés qui se poursuit (ex : repérages en ligne puis achat en magasin, ou encore la poursuite du développement du click&collect, i.e. achat en ligne et retrait en magasin) qui obligent les marques à conforter leurs stratégies multicanales.

Bref un secteur dont nous n’avons pas fini de vous parler !

 

Focus sur le e-commerce cross-border

Le terme d’e-commerce cross-border désigne entre autres le fait de vendre à des clients étrangers en étant présent sur une marketplace étrangère. Dans ce cas, l’intérêt pour le vendeur est également de ne pas s’implanter réellement à l’étranger et une grande part des opérations logistiques et douanières peuvent être gérées par la marketplace implantée sur le marché visé.

L’Europe est aujourd'hui le deuxième marché du e-commerce au monde, derrière la Chine et devant les Etats-Unis. Le cross border en Europe, représente un marché de 330 millions d’acheteurs pour environ 29 milliards d’euros de chiffre d’affaires. Pourtant, seuls 170 000 sites marchands vendent pour l’instant au-delà de leurs frontières ! Il y a donc une vraie marge de croissance sur ce secteur. Le cabinet d’études Forrester a d’ailleurs récemment estimé que le chiffre d’affaires généré par le cross border devrait atteindre les 40 milliards d’euros en 2018 »

Focus sur le click & collect

le click and collect est un service proposé aux consommateurs leur permettant de réserver ou de commander des produits en ligne avant de les retirer directement dans une boutique. Parmis les nombreux bénéfices, il offre aux clients :

  • un gain de temps (il est assuré de trouver le produit qu’il souhaite) ;
  • le double service (réunion des atouts de l’e-commerce et du commerce traditionnel) ;
  • des économie des frais de livraison (principale motivation des consommateurs car ce mode de livraison est gratuit. 43% des e-acheteurs ont opté pour le click and collect du fait de la gratuité
  • la possibilité de réserver le produit ;
  • un confort d’achat supplémentaire (possibilité de voir et d’essayer le produit avant l’acte d’achat).

*Fevad : fédération E-commerce et Vente à Distance
**Commerce mobile  qui correspond à l'utilisation de technologies sans fil, et plus particulièrement de la téléphonie mobile, afin d'effectuer des achats.

Un Œil sur la Sat’ est le fruit de la collaboration d’Ipsos avec Trusteam Finance, fond d’investissement dont la particularité est de lier satisfaction clients et performances financières. Cette publication propose un panorama de la satisfaction des clients depuis 6 ans, dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie), sur 15 secteurs : automobile, énergie, grande distribution, distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), e-commerce, luxe, tourisme, opérateur de téléphonie, banque, assurance, high tech – petit électroménager, secteur public. 1000 personnes par secteur et par pays sont interrogées online. 1000 personnes par secteur et par pays sont interrogées online.

À propos de Trusteam Finance
Créée en 2000, Trusteam Finance est une société de gestion indépendante française spécialisée dans la gestion d’actifs et la gestion de portefeuilles. Elle gère aujourd’hui près de 850 millions d’euros d’actifs pour une clientèle de particuliers et d’institutionnels. Trusteam Finance développe depuis plus de 6  ans un process d’investissement unique et robuste destiné à identifier les leaders de la Satisfaction Client. Ce process ROC (Return on Customer) est né du constat que seuls, les éléments financiers ne valorisaient pas l’actif le plus important de l’entreprise, son actif client.

Trusteam Finance