Se connecter

Mot de passe perdu ?

Entrez votre adresse email pour réinitialiser votre mot de passe.

Votre demande a bien été prise en compte.
Vous allez bientôt recevoir un email pour réinitialiser votre mot de passe.

Gérer les incidents : Maximiser le ROI de vos dispositifs de voix du client et réduire les réclamations et le churn

28/07/2016

De plus en plus d’entreprises déploient des programmes permettant de piloter l’expérience client en temps réel. Les incidents critiques sont autant de moments de vérité qui ont un impact très important sur la relation avec l’entreprise.

Les dispositifs à chaud permettent de gérer les incidents en temps réel et déclencher une action très rapide.

Pour autant, ces retours clients critiques ne sont pas suffisamment exploités d’un point de vue stratégique. Et cela peut conduire à des interventions qui ne sont pas assez ciblées et donc inefficaces pour atténuer le bouche-à-oreille négatif ou le churn.

De plus, ces systèmes de gestion inopérants conduisent à des efforts et une dépense de ressources inutiles, à une charge supplémentaire pour les équipes et au final à une augmentation des coûts.

L’approche d’Ipsos Loyalty pour aider ses clients à optimiser les interventions plus efficacement est basée sur 2 principes :

  • Tous les incidents critiques ne sont pas égaux. Les entreprises doivent faire la distinction entre les différents types d'incidents et prioriser les interventions en fonction de l'impact sur le comportement des clients.
  • Il n'y a pas de réponse/intervention universelle (no «one size fits all »). À chaque type d'incidents sa réponse ! Tout en tenant compte de profil du client et l'historique des transactions passées.

L’étude R&D que nous avons réalisée aux US dans 7 secteurs, a permis de démontrer que globalement, environ 50% des clients qui ont connu un incident ne sont pas satisfaits de la façon dont le problème a été résolu. Cela montre clairement que les entreprises doivent faire beaucoup plus qu'intervenir ou répondre à des expériences négatives, afin de répondre aux attentes des clients.

Elles doivent alors se poser les questions suivantes :

  • Avons-nous besoin de contacter chaque client individuellement, à chaque fois qu'il donne une mauvaise note ou signale un incident ?
  • À quels types d'incidents devons-nous répondre en priorité ?
  • Dans quels cas, des excuses suffisent-elles ?
  • Quand et quelle forme de compensation doit-on offrir ?